FOIRE AUX QUESTIONS

6) Points techniques

Comment puis-je contacter le service client ? Comment puis-je contacter le service client ?

1) Votre commande

 

Ma commande a-t-elle bien été prise en compte ?

Vous pouvez à tout moment consulter le statut de votre commande et suivre votre colis directement via votre compte client Rouje dans la rubrique « Mes commandes » 

 

  • Votre commande a été prise en compte : 

- Le statut « en cours de traitement »  indique que votre commande a bien été validée. Notre équipe logistique est en train de la préparer pour l’expédition.

Le statut « expédié » indique que votre commande a été confiée au service de livraison choisi.

 

  • Votre commande n’a pas été prise en compte : 

- Le statut « délai de paiement dépassé » indique que vous n’avez pas finalisé le paiement de votre commande à temps. Votre commande n’a pas été validée, votre compte bancaire ou Paypal n’a donc pas été débité. Nous vous invitons à repasser commande si vous souhaitez toujours recevoir les articles choisis. 

- Le statut « annulé » indique que votre paiement a été refusé par votre banque ou que vous ne l’avez pas finalisé. Votre commande n’a pas été validée, votre compte bancaire ou Paypal n’a pas été débité. Si le problème se reproduit, nous vous invitons à contacter votre banque avant de renouveler votre commande.

 

Pourquoi plusieurs commandes apparaissent-elles sur mon compte client Rouje alors que je n’en ai passé qu’une ? 

La rubrique « Mes commandes » de votre compte client vous permet de visualiser, en plus des commandes validées, celles dont le paiement n’a pas abouti. Seules les commandes ayant les statuts « en cours de traitement » ou « expédiée » ont été validées et débitées de votre compte bancaire ou Paypal .

 

Ma commande a-t-elle été expédiée ? 

Une fois votre commande expédiée, vous recevez un email de confirmation vous indiquant le numéro de suivi de votre colis. Vous pouvez également suivre l’acheminement de votre colis directement depuis votre compte client dans la rubrique « Mes commandes ».

 

Quand ma commande sera-t-elle expédiée ? 

Votre commande sera traitée dans un délai d’un jour ouvré après sa validation. Nos équipes travaillent du lundi au vendredi de 8h à 16h. 

Néanmoins, même si nous faisons le maximum pour traiter votre commande au plus vite, en cas de hausse d’activité, comme lors des lancements de collection, ou en cas de force majeur (coupures de courant, conditions climatiques défavorables…), le temps de traitement et d’expédition de votre commande peut exceptionnellement être allongé. Promis, nous faisons au mieux pour vous livrer votre commande au plus vite. 

 

2) Un problème sur votre commande ?

 

Est-ce possible d’annuler ou de modifier ma commande ?

Notre équipe logistique travaille rapidement dans le but d’expédier votre commande au plus vite. Une fois validée, votre commande ne pourra donc plus être modifiée ou annulée.

Nous vous invitons donc à vous assurer que les articles présents dans votre panier sont bien dans les couleurs, tailles et quantités souhaitées au moment de la commande. De même, nous vous invitons à renseigner votre adresse avec le plus grand soin avant de valider votre commande. 

S’il y avait malgré tout une erreur sur votre commande, nous vous invitons à contacter notre service client. Notre capacité à satisfaire votre demande n’est toutefois pas garantie.

 

Que faire si j’ai reçu un article défectueux ? 

Rouje apporte un grand soin à la confection de ses produits et en contrôle la qualité avec attention. 

Si, malgré toutes nos précautions, un défaut nous avait échappé sur un article, nous nous en excusons et vous invitons à contacter notre service client en communiquant :

-          Votre numéro de commande,

-          La description du problème,

-          Des photos du défaut.

Rouje prend évidemment à sa charge les frais de retours ou d’échange des produits défectueux en vous fournissant une étiquette de retour prépayée. 

 

Que faire si j’ai reçu un autre article que celui commandé ? 

Rouje contrôle à plusieurs reprises les articles qui vous sont envoyés afin de s’assurer que les références expédiées correspondent à celles commandées. 

Si une erreur devait malgré cela se produire, nous nous en excusons et vous invitons à contacter notre service client en communiquant :

-          Votre numéro de commande,

-          Le nom de l’article commandé et non reçu,

-          La description rapide de l’article envoyé par erreur.

 Rouje prend évidemment à sa charge les frais de retour ou d’échange d’un produit erroné en vous fournissant une étiquette de retour prépayée. 

 

Que faire s’il manque un article dans ma commande ? 

S’il manque un article dans votre commande et que Rouje ne vous en a pas informé par email, merci de contacter notre service client en nous indiquant :

-          votre numéro de commande

-          la référence de l’article manquant.

 

3) Retours et remboursement

 

De combien de temps je dispose pour faire mon retour ? 

Vous disposez de 15 jours à compter de la date de réception de votre colis pour effectuer votre demande de retour et poster votre colis.

Ce délai n'inclut pas le temps d'acheminement de votre retour jusqu'à nous.

 

Comment effectuer ma demande de retour ?

Deux options s’offrent à vous : le retour par voie postale et le retour en boutique.

 

      •  Pour faire le retour par voie postale : 

Connectez-vous à votre compte Rouje. Dans la rubrique « Mes Retours », faire une nouvelle demande de retour. Sélectionnez la commande et les articles concernés par votre retour et indiquez le motif du renvoi.

Revenez ensuite à la rubrique mes retours pour imprimer le bon de retour qu'il faudra glisser dans votre colis. 

Si vous n'avez pas d'imprimante, pas de panique : il vous suffit de recopier sur papier libre vos nom et prénoms, numéro de retour et nom du/des articles retournés.

 

      •  Pour faire le retour en boutique

Dans la rubrique « Mes Retours », faire une nouvelle demande de retour. Sélectionnez la commande et les articles concernés par votre retour et indiquez le motif du renvoi.

  1. Pensez à imprimer deux bons de retour, un à glisser dans votre colis et un à donner au vendeur lors du retour.
  2. Rendez-vous avec votre commande au 11 bis, rue Bachaumont, au coeur du 2ème arrondissement de Paris.
  3. Notre équipe prendra en compte votre retour depuis sa caisse. Le remboursement sera traité dans les 15 jours suivant le dépôt des articles retournés.

 

Y a-t-il des spécificités pour les clientes expédiant leurs colis depuis un pays qui n’est pas membre de l’union Européenne ou pour les retours depuis les îles attachées à un pays membre de l’union Européenne ?

Votre colis devra effectuer un passage en douane pour nous parvenir.

N’oubliez pas de coller votre facture d’achat sur votre colis en prenant soin de rayer les articles que vous avez choisi de conserver.

Les douanes auront besoin de connaître le contenu de votre colis et le contact de notre service clients.

 

Comment poster mon retour ? 

Les frais de retour sont à votre charge. Vous avez donc le libre choix du service de livraison mais nous vous conseillons fortement de choisir un mode d’envoi suivi.

Nous vous conseillons également de conserver la preuve de dépôt du colis avec numéro de suivi jusqu'à l'obtention de votre remboursement.

Pour les longs courriers, vous n’êtes pas tenue de choisir un mode d’envoi express, le délai de 15 jours de notre politique de retour ne tenant pas compte du délai d’acheminement de votre colis jusqu’à nous. 

 

Au bout de combien de temps serai-je remboursée ? 

Nous essayons de procéder à votre remboursement au plus tôt, néanmoins nous disposons d'un délai de 14 jours ouvrés pour traiter votre retour à compter de sa date de réception à nos locaux.

 

Avez-vous reçu les articles que je vous ai retournés ?

Notre procédure actuelle de traitement des retours ne nous permet pas de vous envoyer un email à réception de votre colis.

C’est donc votre numéro suivi colis qui fait foi de la bonne réception de votre retour. Le flashage « livré au gardien » est tout à fait normal. 

Vous recevrez un email de confirmation de remboursement de votre retour au moment où celui-ci sera traité.

Si toutefois vous ne recevez pas de mail de confirmation de remboursement dans un délai de 14 jours à compter de la réception de votre colis à notre entrepôt, nous vous invitons à nous recontacter par mail en nous joignant une photo de votre preuve de dépôt en bureau de poste, faisant figurer les adresses expéditeur et destinataire, ainsi que le numéro de suivi.

 

Peut-on échanger un article ?

Nous ne sommes actuellement pas en mesure de proposer des échanges.

Nous vous invitons donc à nous retourner l'article qui ne vous convient pas pour remboursement, et à passer une nouvelle commande pour l'article souhaité.

      • Pour les clientes en France Métropolitaine et en Europe : Si vous souhaitez recommander le même article dans une couleur ou taille différente uniquement, notre service client vous fournira sur simple demande par mail une code de livraison Colissimo offerte afin que vous n'ayez pas à repayer les frais de ports pour cet "échange". Attention, ce n'est valable que pour les destinations pouvant être livrées par Colissimo

 

Allez-vous me rembourser les frais de port si je retourne un article ?

Les frais de port sont à la charge de nos clients. Cependant, si l’article présente un défaut, nous vous ferons parvenir une étiquette de retour prépayée.

 

Que faire si je reçois un article défectueux ou un article autre que celui commandé ?

Nous vous conseillons de contacter notre service client par mail en joignant une photo et une description rapide du problème.

Attendez notre réponse, nous vous fournirons une étiquette de retour prépayée afin de procéder à un échange ou retour à nos frais.

 

J’ai déjà téléchargé mon bon de retour mais je souhaiterais modifier les articles retournés

Si vous souhaitez modifier les articles retournés alors que vous avez déjà téléchargé votre bon de retour, merci de contacter notre service client pour nous prévenir de cette modification.



4) Produits et stocks 

 

Comment choisir ma taille ? 

Nous sommes conscients qu’il est difficile de choisir la taille la mieux adaptée lors d’une commande sur une boutique en ligne. 

Pour vous aider dans votre choix, Rouje a donc soigneusement élaboré pour chaque modèle un guide de tailles contenant des mesures détaillées en centimètres, présent sur chaque fiche article.

Ces mesures sont prises sur les vêtements posés à plat afin que vous puissiez les comparer avec celles des vêtements que vous possédez déjà.

Si vous avez la possibilité de vous rendre dans un de nos points de vente physiques, cela reste la meilleure solution. Vous pourrez essayer les articles en boutique et vous faire votre avis directement ! 

 

Comment savoir quand un produit sera à nouveau en stock ? 

Si le produit que vous souhaitez commander n’est plus disponible, nous vous invitons à vous inscrire à notre alerte stock. Cela vous permettra d’être avertie d’un réassort le cas échéant.

Nous n’avons pas la possibilité de vous annoncer une date ou une heure précise de remise en ligne de nos produits. Si un réassort est déjà planifié pour un article, une mention vous l’indiquera sur la fiche produit. 

S’il n’y a pas d’indication sur la fiche produit, cela ne signifie pas nécessairement qu’il n’y aura pas de réassort : il se peut que le réassort n’ait pas encore été prévu.

 


5) Livraison

 

Comment suivre mon colis ? 

Une fois votre commande expédiée, nous vous invitons à suivre l’acheminement de votre colis sur le site du transporteur choisi grâce à la notification d’expédition qui vous a été envoyé. 

Vous avez aussi la possibilité de suivre l’acheminement de votre colis directement depuis la rubrique “Mes Commandes” de votre espace client Rouje.

 

Quels sont les modes de livraison ?

 

      • Colissimo domicile sans signature :

 Le livreur Colissimo se présentera chez vous afin de vous remettre votre colis.

En cas d’absence et si votre colis ne peut pas être déposé dans votre boîte aux lettres, le livreur déposera votre colis à votre bureau de poste habituel, et laissera un avis de passage dans votre boîte aux lettres. 

Vous pourrez aller récupérer votre colis à compter de la date indiquée sur votre avis de passage muni de votre pièce d’identité, du numéro de suivi de colis et de l’avis de passage.

 

      • Colissimo domicile avec signature : 

Le livreur Colissimo se présentera chez vous et vous remettra votre colis contre signature.

Attention si vous êtes absent lors de la livraison, il n’est pas garanti qu’un tiers puisse récupérer votre colis sans procuration de votre part. Un avis de passage sera laissé dans votre boîte aux lettres, et votre colis sera déposé à votre bureau de poste.

Vous pourrez aller récupérer votre colis à compter de la date indiquée sur votre avis de passage muni de votre pièce d’identité, du numéro de suivi du colis et de votre avis de passage.

 

      • Colissimo en point retrait :

Colissimo livrera votre colis au point relais que vous avez choisi. Vous aurez selon les points relais entre 5 et 15 jours pour aller récupérer votre colis muni d’une pièce d’identité et du numéro de suivi du colis. Vous serez avertie par SMS ou par email de la disponibilité de votre colis. Si votre relais colis est indisponible au moment de la livraison, votre colis sera alors redirigé vers le relais colis le plus proche, ou votre bureau de poste. Vous en serez avertie par SMS ou email et pourrez aller récupérer votre colis muni de votre pièce d’identité et du numéro de suivi du colis.

 

      • Colissimo en point retrait à la Poste :

 Colissimo livrera votre colis dans votre bureau de poste. Vous aurez 10 jours pour aller récupérer votre colis muni d’une pièce d’identité et de votre numéro de suivi. Vous serez avertie par SMS ou par email de la disponibilité de votre colis.

 

      • Colissimo en consigne 3J:

Colissimo livrera votre colis à la consigne que vous avez choisie. Vous n’aurez que 3 jours pour aller récupérer votre colis, muni du code de retrait envoyé par Colissimo par mail ou SMS lors de la mise à disposition de votre colis. Si la consigne que vous avez choisie est indisponible au moment de la livraison, votre colis sera alors redirigé.

 

      • UPS :

UPS se présentera à l’adresse de livraison indiquée. En cas d’absence, UPS pourra :

-          Si vous avez renseigné une adresse résidentielle :

Soit décider d’effectuer une seconde tentative de livraison le jour ouvré suivant, soit déposé votre colis directement en point relais selon sa tournée. Un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres.

-          Si vous avez renseigné une adresse professionnelle :

Le livreur UPS pourra effectuer jusqu’à trois tentatives de livraison. Attention, sans nouvelles de votre part à la troisièmes tentative, le colis sera soit déposé en point relais soit directement retourné à l’expéditeur.

Attention, dans certains pays UPS a la possibilité de déposer votre colis dans un endroit sécurisé au lieu de vous le remettre en mains propres.

 

      • DHL :

DHL se présentera à l’adresse de livraison indiquée.

 En cas d’absence, DHL pourra : 

-          Si vous avez renseigné une adresse résidentielle :

Soit décider d’effectuer une seconde tentative de livraison le jour ouvré suivant, soit déposé votre colis directement en point relais selon sa tournée. Un avis de passage sera déposé dans votre boîte aux lettres.

-          Si vous avez renseigné une adresse professionnelle :

Le livreur DHL pourra effectuer jusqu’à trois tentatives de livraison. Attention, sans nouvelles de votre part à la troisièmes tentative, le colis sera soit déposé en point relais soit directement retourné à l’expéditeur. Attention, dans certains pays DHL a la possibilité de déposer votre colis dans un endroit sécurisé au lieu de vous le remettre en mains propres.

 

En combien de temps ma commande va-t-elle m’être livrée ?

Le délai de livraison de votre commande dépend du transporteur choisi et de l’adresse de livraison.

 

Pour une livraison en France métropolitaine, vous avez le choix entre :

      • Colissimo : Le délai de livraison une fois votre colis expédié est estimé à 2 jours ouvrables.

      • UPS Standard : Le délai de livraison une fois votre colis expédié  est estimé à 1 à 2 jours ouvrés.

      • UPS Express Saver : Le délai de livraison une fois votre colis expédié  est de 1 à 2 jours ouvrés garanti.

      • DHL : Le délai de livraison une fois votre colis expédié  est estimé à 1 à 2 jours ouvrés.

 

Pour  les pays membres de l’Union Européenne hors îles, vous avez le choix entre :

      • Colissimo : Le délai de livraison une fois votre colis expédié est estimé entre 4 et 9 jours ouvrables.

      • UPS standard : Le délai de livraison une fois votre colis expédié peut varier de 1 à 5 jours ouvrés.

      • UPS express Saver : Le délai de livraison une fois votre colis expédié est de 1 à 2 jours ouvrés garanti.

      • DHL : Le délai de livraison une fois votre colis expédié peut varier de 1 à 5 jours ouvrés.

 

Pour une livraison à l’international, vous avez le choix d’être livré par :

      • UPS Express Saver. Sauf exception, vous recevrez votre colis sous 1 à 2 jours ouvrés.

      • DHL : le délai de livraison une fois votre colis expédié peut varier de 1 à 5 jours ouvrés.

Pour connaître votre délai de livraison UPS spécifique depuis nos locaux vers votre code postal, vous pouvez effectuer une estimation via ce lien : https://wwwapps.ups.com/ctc/request?loc=fr_ , l’adresse de l’expéditeur étant située à Villejuif (94800), France.

Pour connaître votre délai de livraison UPS spécifique depuis nos locaux vers votre code postal, vous pouvez effectuer une estimation via ce lien : https://mydhl.express.dhl/fr/fr/home.html#/getQuoteTab , l’adresse de l’expéditeur étant située à Villejuif (94800), France

En cas de force majeure comme des conditions climatiques inhabituelles, la livraison de votre colis pourrait être retardée.

 

Un problème avec votre livraison ?

Nous vous invitons à consulter votre numéro de suivi, accessible directement depuis votre compte client pour vérifier que l’acheminement de votre colis se déroule normalement.

Si vous rencontrez un problème avec votre livraison, nous vous invitons à contacter le transporteur au plus vite (UPS, DHL  ou Colissimo selon le choix effectué lors de la commande), muni de votre numéro de suivi.

 

Que faire si ma livraison est retardée ?

Si vous estimez que votre livraison est anormalement retardée, commencez par consulter votre numéro de suivi pour vérifier que votre livraison se déroule normalement.

Votre colis a pu être retardé lors de son passage en douane par exemple, et cela sera indiqué dans votre suivi colis.

Si vous constatez une anomalie dans l’acheminement de votre colis, contactez votre transporteur en vous munissant de votre numéro de suivi.

 

Que faire si mon colis est annoncé comme « livré », mais que je ne l’ai pas reçu ?

Nous vous invitons dans un premier temps à vérifier que vous n’avez pas reçu d’avis de passage dans votre boîte aux lettres.

Les livreurs remettent parfois directement les colis au gardien, à un voisin ou éventuellement à un commerce de proximité. Nous vous invitons à vérifier auprès des personnes susceptibles d’avoir réceptionné votre colis s’il est en leur possession.

Nous vous invitons à contacter votre service de livraison au plus vite pour qu’ils puissent vous renseigner à ce sujet.

 

Mon colis est en retour à l’expéditeur, que va-t-il se passer ?

Si le transporteur n’a pas pu vous livrer votre colis (pour cause d’adresse erronée, délai d’attente en consigne expiré…), celui-ci nous sera retourné.

 Les délais de réacheminement sont alors variables et plus longs que les délais d’expédition - votre numéro de suivi initial vous permet de suivre le retour à l’expéditeur du colis.

 Votre commande vous sera remboursée dans un délai de 14 jours ouvrés. 

Merci de noter que sauf erreur de la part de Rouje, l’ensemble des frais occasionnés (frais de port aller et retour, de douane…) seront déduits du montant de votre remboursement.  

 Sur demande préalable de votre part, et sous réserve de faisabilité, nous pourrons vous expédier de nouveau votre commande. Les frais de port de la nouvelle expédition seront alors à votre charge.

 

Que faire si je n’ai pas pu résoudre mon problème de livraison ?

Si un problème de livraison persiste, nous vous invitons à contacter notre service client en communiquant votre numéro de commande et en expliquant le problème rencontré et les démarches déjà effectuées.

 

Que faire si mon colis arrive endommagé ?

Rouje apporte un grand soin au conditionnement de ses envois et les services de livraison que nous vous proposons sont fiables. Si votre colis arrivait endommagé malgré ces précautions :

 Vous devez refuser la livraison si vous estimez que des articles sont manquants ou risquent d’avoir été endommagés lors de la livraison.

 Si vous n’avez pas pu refuser la livraison et qu’à l’ouverture du colis vous constatez une anomalie, nous ouvrirons une enquête et vous aiderons au mieux dans vos démarches. Merci alors de contacter notre service client en communiquant :

      • votre numéro de commande, une description du problème, les références des articles manquants ou endommagés,

      • des photos du colis et des articles que vous conserverez jusqu’à la clôture de l’enquête.

 

Vais-je devoir payer des frais de douane à réception de ma commande ?

 

      • Livraisons en France Métropolitaine et en Union européenne :

 Rouje vous facture la TVA française. Vous n’aurez pas de taxes supplémentaires à payer à la réception de votre colis.

 Exception des îles rattachées à un pays membre de l’Union européenne :

-          Les îles peuvent avoir des règlementations spécifiques et nous vous invitons à consulter votre bureau des douanes pour connaître les modalités d’import.

-          Dans les régions de Guadeloupe, de Guyane, de Martinique, de Mayotte et de La Réunion, une taxe dénommée  « octroi de mer » est applicable. Vous êtes donc redevable de la TVA à un taux différent de celui pratiqué en métropole. Rouje déduit la TVA du montant de votre commande. Vous devrez régler ces deux taxes à réception de votre colis.

 

 

      • Livraisons à l’international, en Norvège, en Suisse et à Andorre :

Rouje ne vous facture pas la TVA française. En revanche, selon les formalités douanières de votre pays, vous pourrez avoir à payer des frais de dédouanement liés à l’importation de votre commande.

 Vous devrez régler ces frais de dédouanement au transporteur à la livraison de votre colis.

Le montant de ces frais de dédouanement dépendant des taxes à l’import et de la réglementation appliqués par les gouvernements de chaque pays. Pour en savoir plus, nous vous invitons à vous renseigner auprès des douanes de votre pays.

 Si vous refusiez de payer ces taxes à réception de votre colis, Rouje ne prendra pas en charge les frais supplémentaires occasionnés par ce refus et les déduira de votre remboursement à réception de votre colis.

 

6) Points techniques 

 

Comment contacter le service client ? 

 

Notre service client sera ravi de répondre à vos questions par email et téléphone.

Nous vous répondrons de 8h à 18h du lundi au jeudi et de 8h à 17h le vendredi.

 Email : [email protected]

Téléphone : (+33) 01 53 14 26 34

 

Que faire si j’ai des problèmes d’accès ou de navigation sur le site Rouje ? 

Si vous rencontrez un quelconque problème technique lors de votre navigation sur notre site, nous vous invitons à contacter notre service client, en joignant à votre description du problème une capture d’écran du message d’erreur. De cette façon, votre demande pourra être transmise à notre équipe informatique qui corrigera le problème au plus vite.